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Por que preferimos receber solicitações pela Central de Suporte?

O APOIA.se tem crescido e isso tem provocado um aumento natural da demanda de suporte técnico, mesmo com todas as melhorias que temos feito no sistema, não apenas para trazer mais valor aos nossos usuários, mas também para diminuir as demandas de suporte, na medida em que deixamos o sistema mais amigável e livre de bugs ou erros.

Para atender a essa nova realidade criamos a Central de Suporte APOIA.se (http://suporte.apoia.se), cuja existência alguns de vocês já devem ter notado, e possívelmente já tenham até interagido por meio dela.

Por isso, necessidades de suporte (dúvidas/sugestões/reclamações) devem ser enviadas preferencialmente por meio de tickets de atendimento desta Central.

Essa mudança no fluxo de atendimento permite centralizar todas as solicitações numa fila única, sob o cuidado compartilhado de várias pessoas da nossa equipe de suporte, possibilitando um atendimento mais rápido e eficaz. Além disso, a ferramenta disponibiliza várias outras funcionalidades que auxiliam no aumento da produtividade da equipe de suporte. Nos permite, por exemplo, organizar e controlar melhor o fluxo de solicitações, atribuindo um status de urgência e outro de resolução a tudo o que chega até nós e precisa ser respondido, o que já faz uma diferença enorme. Se somarmos a isso outras funcionalidades adicionais como reconhecimento e sugestão automática de problemas e soluções semelhantes, histórico dos usuários num lugar único, entre outras, teremos um ganho de produtividade considerável daqui para a frente. O suporte seguirá sendo o suporte humanizado e personalizado que sempre foi, mas o processo ficará bem mais eficiente e eficaz. Só para vocês terem uma ideia, no fluxo antigo, as demandas chegavam até nós por diversas vias, como por exemplo emails de suporte/dúvidas/sugestões que recebíamos juntamente com centenas de outros emails transacionais diários, mensagens inbox no Twitter, na página Facebook do APOIA.se ou de algumas das pessoas da equipe, ou via posts no Grupo de Criadores no Facebook. Enquanto a operação do APOIA.se era menor, a gente conseguia dar conta. Porém, dado o aumento natural das demandas de suporte, esta reformulação de fluxo se torna fundamental para assegurarmos a qualidade do nosso atendimento.

Ainda, se for importante para algum de vocês direcionar alguma mensagem a alguém específico da equipe não tem problema, é só mencionar o nome dessa pessoa que o atendimento será atribuído a ela.

Desde já agradecemos a compreensão e colaboração.

Equipe do APOIA.se

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